Entrenándonos con Design Thinking

Por Pía Badin

Design Thinking es una metodología ágil, un proceso que facilita la solución de problemas, el diseño y desarrollo de productos. Tiene la característica de ser flexible, pudiendo utilizarlo para grandes innovaciones o para encontrar soluciones a problemas más cotidianos. Aplicado a nuestros proyectos, es posible resolver un problema de negocio con determinadas funcionalidades o en un producto a construir. 

La metodología de Design Thinking es posible aplicarla en su totalidad o utilizar únicamente algunas de sus prácticas o herramientas, que las puedo incorporar paulatinamente en un proyecto.

Existen algunas características a destacar: 

El proceso está centrado en el usuario. Lo importante es empatizar con él para encontrar sus verdaderas necesidades. Empatizar significa convertirnos en ese usuario, sobre el cual vamos a construir la funcionalidad o producto. Lo importante es que el Design Thinking nos haga conscientes de que hay dos espacios muy importantes: el problema y la solución.

Esta metodología dedica una gran parte del tiempo a definir cuál es el problema que quiero resolver. Centrarnos en este aspecto, muchas veces permite encontrar una necesidad o un problema diferente del que nos planteamos inicialmente. Dada la naturaleza del ser humano, es muy común que frente a un determinado problema, inmediatamente intentemos encontrar una solución, sin detenernos a realmente analizar a fondo el problema. 

El libro de Daniel Kahneman llamado ‘Pensar rápido, pensar despacio’, sintetiza la forma de pensar que tenemos los seres humanos. El autor explica muy bien que nuestro sistema cognitivo funciona con dos tipos de pensamiento; uno más ágil e impulsivo (Sistema 1), y otro un poco más racional, que resuelve problemas con más detalles (Sistema 2). 

Nosotros utilizamos el Sistema 1 el 95% de las veces, porque de otra forma no podríamos sobrevivir. Pero para realmente crear soluciones innovadoras, necesitamos utilizar el Sistema 2, y para eso necesitamos invocarlo.

Con la metodología de Design Thinking, podemos entrenar nuestro pensamiento, para utilizar ese Sistema 2, que es el que necesitamos para encontrar soluciones innovadoras. 

La forma en la que se plantea y se comprende un problema, tiene un gran impacto en el tipo, cantidad y calidad de soluciones que van a surgir. La definición del problema y el foco en el usuario son aspectos clave para el éxito de un proyecto. De nada sirve encontrar una solución innovadora a un problema que no nos habíamos planteado. 

Para centrarnos en el usuario, debemos trazar un Customer Journey Map (mapa de ruta del cliente). Se trata de una herramienta que representa de forma gráfica y visual la ruta de un cliente a través de las interacciones que tiene con determinado producto o servicio. El customer journey map aclara lo que hace el cliente, qué problemas enfrenta y cómo se siente en cada una de esas interacciones; que se llaman puntos de contacto o touch points, y pueden ser de distinto tipo. Por ejemplo, una aplicación móvil, un sitio web, una ventanilla o mostrador, una conversación presencial o telefónica. La idea es poder registrar las emociones del usuario en cada uno de estos puntos de contacto. ¿Se siente cómodo, impaciente, está enojado?

Lo que se busca es representar esas emociones en forma gráfica, lo que permitirá identificar qué necesidades tiene el cliente, qué aspectos podemos mejorar de su experiencia, e incluso podemos detectar oportunidades de mejora que no se veían a simple vista. Por eso es muy importante registrar todas las emociones, antes, durante y después del proceso. 

En GeneXus Consulting adoptamos esta metodología como forma de entrenar nuestro pensamiento y buscar mejores soluciones para el desarrollo de nuestros proyectos. Porque en definitiva buscamos transformar la forma en que las organizaciones brindan soluciones a sus propios clientes.